Call-center : pourquoi externaliser ?

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Important volet de communication au sein d’une entreprise, le centre d’appel permet aussi d’élargir sa notoriété. Mais devant le coût financier que cela représente souvent réellement en interne, la plupart des sociétés ont du mal à bien s’organiser. La solution est simple : recourir aux services de professionnels connus sous le nom de call-center

Externalisation de centre d’appels : avantageux pour l’entreprise

Le choix d’externaliser son centre d’appel fait souvent l’objet d’un débat au sein d’une entreprise. Si disposer d’un service d’appel en interne permet de mieux contrôler les messages et le process pour certaines entreprises, cela revient généralement plus cher. En effet, il est attesté que le coût d’une heure d’appel en interne est en moyenne deux fois plus cher que les services d’un prestataire externe. L’entreprise fait souvent face à un dilemme majeur en devant choisir entre la qualité de sa prestation et la maîtrise de son budget de fonctionnement.

D’ailleurs, est-ce que l’externalisation est plus risquée ? La réponse est clairement non, pour diverses raisons. Tout d’abord, un call-center dispose de mains d’œuvres compétentes et formées sur la gestion de la relation téléphonique avec les clients. De plus, étant lié par un contrat d’obligation de résultat, le call-center ne peut pas risquer de mettre à mal l’image de votre marque auprès du public. Il doit vous assurer le plus fort taux de conversion des prospects.

Au final, en faisant appel à un call-center à MADAGASCAR par exemple, votre entreprise réalisera d’importantes économies budgétaires. Vous ne serez pas obligé d’investir dans un matériel dernier cri, ou de recruter de nouveaux salariés pour un service qui n’est même pas votre cœur de votre métier.

Au-delà de l’aspect financier, vous avez également la possibilité de moduler votre contrat avec le call-center. Les clauses peuvent porter sur les horaires de travail conformes à vos horaires, sur le volume d’appels et les résultats.

Centre d’appel offshore : choisir son prestataire

Les compétences des ressources humaines du prestataire sont un critère de choix primordial. Un call-center qui dispose d’équipes expérimentées et formées est plus susceptible de réussir la mission principale qui est de satisfaire les clients. Le prestataire doit donc pouvoir vous proposer des équipes qui sont capables d’assurer les appels entrants et les appels sortants.

Un bon call-center doit également disposer des outils et du matériel de communication de dernière génération comme les logiciels CRM spécialisés en relation client. La disponibilité de ces outils est tout d’abord un gage de qualité de communication avec les clients. Ensuite, ils facilitent également les tâches du téléconseiller qui peut rester concentré sur l’appel entrant ou sortant.

Choisissez également un call-center capable d’assurer plusieurs types de services, autres que l’émission et la réception d’appels. En effet, en fonction de vos besoins, il se peut que vous vouliez également lui attribuer d’autres tâches comme la gestion d’e-mail, de fax, etc.

Enfin, choisissez un bon prestataire est celui qui est capable de s’autoévaluer, et qui dispose d’outils nécessaires pour réaliser le suivi et le contrôle permanent de ses activités. Un bon prestataire peut revenir vers vous pour discuter sur les améliorations à apporter à sa prestation.

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